La experiencia del 'programa' es clave para que la gente se beneficie realmente de los servicios publicos en linea.
En los ultimos diez años Vietnam ha dedicado muchos recursos a llevar los servicios publicos al entorno digital a traves de la estandarizacion de datos procesos y plataformas tecnicas lo que permite a las personas manejar muchos tramites en linea de forma comoda. La eficacia se refleja en la tasa de servicios publicos de nivel cuatro que aumento del 0,01% en 2011 a mas del 48% en 2024. El nivel cuatro es el nivel mas completo donde las personas pueden realizar todos los tramites en linea desde la presentacion de solicitudes hasta el seguimiento del progreso hasta el pago sin tener que acudir a un organismo de servicio directo
Segun el informe de transformacion digital del Ministerio de Ciencia y Tecnologia para 2024 la tasa de tramites administrativos prestados en forma de servicios publicos integrales en linea alcanzara alrededor del 48%. Mas notablemente mientras que la tasa de expedientes integrales en linea de las localidades es muy baja solo alcanza el 17%. Esto refleja una paradoja comun: muchos tramites ya estan en linea pero los usuarios aun no pueden completar el viaje en linea de principio a fin.
En la practica de la implementacion no pocos procesos todavia se estan 'rotando' en etapas clave como la verificacion la interconexion de datos la presentacion de expedientes en papel en paralelo o el pago de tarifas y tasas. Estos puntos rotos pueden hacer que los servicios publicos en linea no sean tan efectivos como se esperaba tanto en terminos de ahorro de tiempo como de costes sociales.
El paso de pago es uno de los ejemplos tipicos. Este es el ultimo paso y tambien el lugar donde los usuarios pueden detenerse facilmente. Si este paso requiere cambiar la plataforma o operar de manera muy diferente a los habitos de gasto diarios volveran a la forma directa aunque la mayor parte del proceso haya sido digitalizado.
Esta orientacion coincide con las tareas clave mencionadas en las Resoluciones 57 y 68 del Gobierno de Vietnam. Se trata de promover la digitalizacion de los servicios publicos reducir el contacto directo y los documentos electronicos aumentar el nivel de transparencia promover los pagos electronicos reducir los costos de cumplimiento y mejorar la experiencia de las personas.
Una plataforma civil esta gestionando mas del 90% de los servicios administrativos publicos
Entre las plataformas de pagos civiles integradas en los servicios publicos en linea MoMo es un caso digno de analisis porque el nivel de cobertura ya no se detiene en unos pocos grupos de tramites sino que se ha expandido a un ecosistema de servicios - utilidad publica integralmente vinculado estrechamente a toda la vida de las transacciones de los ciudadanos.
Cada año MoMo procesa miles de millones de transacciones cubre 34 provincias y ciudades y conecta casi 500.000 puntos de aceptacion de pago desde hospitales escuelas hasta pequeños hogares empresariales. Segun datos de las agencias de gestion MoMo apoya el pago de mas del 90% de los servicios administrativos publicos representando alrededor del 35% de las transacciones sin efectivo en el Portal Nacional de Servicios Publicos y casi la mitad de las tasas de admision universitaria en linea. Pero el mayor significado no reside en la cuota de mercado sino en la cobertura de los servicios conectados.
MoMo esta presente simultaneamente en los cuatro pilares de servicios publicos con mayor frecuencia de uso desde las administraciones hasta la educacion la salud y el transporte. Esta plataforma se utiliza para pagar tarifas tasas y obligaciones financieras de los ciudadanos y al mismo tiempo conectar con mas de 8.300 instituciones educativas para los pagos periodicos de estudiantes.
En el campo de la salud MoMo se integra en mas de 200 hospitales donde las tarifas hospitalarias tienen una alta frecuencia de aumento. Este ecosistema tambien se extiende al transporte que incluye la compra de seguros de vehiculos la vinculacion de cuentas de transporte el apoyo al cobro de peaje intermitente (ETC) la reserva de horarios de inspeccion asi como servicios de transporte publico como la compra de billetes de autobus y metro.
Los cuatro grupos anteriores representan la mayor parte de la 'fluencia de transacciones' de las personas durante un año financiero personal. Cuando aparecen juntos en una plataforma crean un comportamiento de pago unificado que se repite con alta frecuencia.
En el periodo 2025-2030 se espera que tres factores formen el servicio publico digital: el nivel de interconexion de datos la tasa de pago electronico y la aparicion de modelos de suministro hibridos entre el sector publico y el privado.
La participacion de MoMo es solo el comienzo de una estructura mas grande: infraestructura publica de inversion conjunta donde los servicios publicos se distribuyen a la velocidad del mercado pero aun garantizando los estandares de seguridad del Estado. Esta sera una base importante para que Vietnam avance hacia el objetivo de reducir drasticamente los costos de cumplimiento y mejorar la productividad de toda la economia.
