Un nuevo informe de Verizon (el grupo de telecomunicaciones multinacional de Estados Unidos) muestra que aunque la inteligencia artificial (IA) esta trayendo muchos beneficios a las empresas la mayoria de los consumidores todavia priorizan conversar con personas reales en lugar de sistemas automatizados segun Indianexpress.
En el contexto de la fuerte aplicacion de la IA para mejorar la experiencia del cliente (CX) el informe anual de informacion detallada sobre CX de Verizon señala una brecha cada vez mas clara entre la eficiencia operativa que recibe la empresa y la satisfaccion real del usuario.
La IA ayuda a las empresas pero no conquista a los clientes
El estudio encuesta a 500 directores ejecutivos y 5.000 consumidores en siete paises. Desde una perspectiva empresarial mas del 70% de los lideres dijeron que la IA ha ayudado a mejorar el CX en los ultimos dos años.
Por el contrario solo el 60% de los clientes estan satisfechos con la experiencia controlada por la IA y hasta el 88% todavia prefiere ser atendido por humanos. Cabe destacar que el 47% de los consumidores considera que 'no poder contactar con los empleados' es la mayor causa de decepcion.
Un campo que parecia ser el punto fuerte de la IA en la personalizacion de los servicios tambien muestra una disparidad de expectativas. El 44% de los directores ejecutivos creen que la IA ha mejorado significativamente la personalizacion de los servicios pero solo el 26% de los clientes esta de acuerdo mientras que el 30% cree que la situacion es incluso peor.
La IA actualmente brinda el mejor soporte en areas como el soporte al cliente (75%) la personalizacion (71%) y el analisis de datos (69%). Sin embargo el informe anterior tambien señala muchas barreras como: datos de mala calidad preocupacion por la privacidad falta de habilidades de IA en el equipo de empleados y dificultad para medir el impacto real.
El papel humano todavia no puede ser reemplazado
Un punto notable es que solo el 7% de las empresas creen que el CX se encargara completamente de la IA en el futuro. Alrededor del 44% opta por equilibrar la inversion en IA y mejorar los factores humanos.
Esto refleja la tendencia de que la IA apoye y los humanos tomen decisiones especialmente en situaciones que requieren empatia y manejo flexible.
Muchas empresas se estan centrando en la formacion de empleados para:
- Resolucion de quejas relacionadas con la IA.
- Comprender y optimizar las sugerencias de la IA.
- Asegurate de cumplir con los principios de seguridad de los datos.
Un informe de Verizon recomienda que las empresas deben ser transparentes sobre como personalizar y utilizar los datos de los clientes y al mismo tiempo desarrollar metodos integrales de medicion de la eficiencia de la IA.
La IA deberia utilizarse para predecir los problemas antes de que ocurran no solo para reaccionar cuando surjan incidentes.
Los resultados de la investigacion muestran que la IA puede optimizar la eficiencia y la velocidad pero la presencia humana sigue siendo un factor decisivo en la construccion de la confianza y la cohesion de los clientes.
En la era digital la estrategia de exito sera la combinacion de la fuerza de la tecnologia y el valor emocional que aportan las personas.
