Del pequeño incidente a la gran determinacion
El 24 de julio de 2025 un ciudadano se quejo en la aplicacion iHanoi de que un guardia de seguridad en el punto administrativo publico de la comuna de Quoc Oai (Hanoi) se nego a permitir que entrara para recibir documentos despues de la hora de trabajo mientras que otros podian entrar. Acompañando el comentario habia un video que registraba el incidente junto con una peticion de resolucion clara y una disculpa publica.
Inmediatamente despues la Sucursal No. 7 la unidad a cargo de este punto administrativo verifico y admitio que el personal de seguridad tenia una actitud inapropiada que indigno a los ciudadanos y solicito a esta persona que aprendiera de la experiencia y se pusiera en contacto con los ciudadanos para intercambiar discusiones y disculpas. Tambien se organizo una reunion para que todos los empleados comprendieran las reglas de conducta.
La historia parece muy pequeña pero la forma en que el gobierno se ha acercado: receptivo rapido y publico ha demostrado claramente la filosofia de gestion que Hanoi esta persiguiendo: Administracion para servir no gestion rigida. Y sobre todo muestra una base de etica publica que se esta remodelando a partir de cosas aparentemente triviales.
El objetivo de Hanoi es construir pronto una imagen amigable cercana a la gente y cercana a la gente en todos los Centros Administrativos Publicos.
El 29 de julio el Comite Popular de la ciudad de Hanoi emitio el Documento Oficial No. 4329/UBND-NC sobre la implementacion de algunas comodidades gratuitas en las sucursales y puntos de servicio administrativo publico en toda la ciudad. En consecuencia a partir del 1 de agosto de 2025 15 grupos de comodidades se pondran en funcionamiento simultaneamente con el objetivo de 'poner a la gente en el centro del servicio' en la reforma administrativa.
La lista de utilidades implementadas es bastante diversa incluyendo: Wifi de alta velocidad; copias de seguridad e impresion de documentos; documentos de oficina como boligrafos de expedientes hojas de calculo; proporcionar formularios formularios y declaraciones y soporte de declaracion; soporte para realizar tramites en linea; asesoramiento legal; soporte para instalar aplicaciones VNeID e iHanoi; creacion de firmas digitales personales; notificacion del estado del expediente a traves de Zalo SMS o correo electronico.
En particular tambien se probaron algunas utilidades'sin precedentes' como: Biblioteca digital espacios verdes de relajacion; dispositivos de apoyo para cargar la bateria de forma gratuita; bebidas y aperitivos; dispositivos de apoyo para ancianos y personas con discapacidad; equipos medicos basicos e incluso robots de recepcion que guian los tramites.
Detras del cambio: Un nuevo pensamiento administrativo
Un registro de un periodista de Lao Dong en la mañana del 1 de agosto en el barrio de Tay Tuu de Hanoi muestra que una gran cantidad de personas acudieron a realizar tramites administrativos en un ambiente ordenado conveniente y mucho mas comodo que antes.
En el punto de servicio administrativo publico de Tay Tuu la Sra. Duong Thi Thoa (residente en el grupo residencial de Van Tri 4) compartio: 'Vine para declarar y realizar los tramites de compensacion de tierras. Al principio no sabia como operar el personal me guio diligentemente desde registrarme para tomar el numero hasta esperar para llamar a turnos'.
Del mismo modo el Sr. Nguyen Dinh Thieu (residente en Ngoa Long) que vino a confirmar su estado matrimonial para hacer el libro rojo dijo: 'He estado haciendo el expediente desde 2022 y me he atascado con muchos documentos asi que hasta ahora no he terminado. Hoy los funcionarios administrativos publicos me han apoyado cuidadosamente con orientacion especifica sobre cada tipo de documento que necesito complementar. Me siento comodo ya no me preocupa como antes'.
Segun la Sra. Le Thi Thanh Subdirectora de la Oficina del Comite Popular del barrio de Tay Tuu despues de un mes de implementacion del modelo las comodidades y los procesos de servicio a la poblacion han ido en orden.
Los ciudadanos que vienen a realizar tramites reciben un apoyo completo desde asesoramiento orientacion hasta declaracion. Los expedientes elegibles se resuelven en el mismo dia sin necesidad de desplazarse muchas veces como antes. Para las preguntas especificas invitamos a los ciudadanos a la sala de recepcion de ciudadanos para responder especificamente'.
En una entrevista con un periodista del periodico Lao Dong el Sr. Bui Duong - Director del Centro de Servicios Administrativos Publicos No. 1 Tay Ho - dijo: 'Antes el centro tenia que disponer de muchos funcionarios de guardia en el mostrador para guiar a la gente paso a paso porque el sistema de tramites administrativos de Hanoi tiene actualmente mas de 2.000 tramites en diferentes campos'.
Sin embargo gracias a la aplicacion de IA y la codificacion de procesos a traves de codigos QR muchos pasos se han automatizado. “La gente solo necesita escanear codigos QR para acceder a formularios de instrucciones detalladas o reservar citas por lo que el personal se reduce y la eficiencia aumenta' dijo el Sr. Duong.
A traves de los registros de los periodistas la implementacion sincronizada de servicios publicos gratuitos en los puntos administrativos publicos no solo muestra la determinacion de Hanoi de reformar la administracion sino que tambien contribuye de manera practica a reducir los costos y ahorrar tiempo para las personas y las empresas dos sujetos directamente afectados por los tramites administrativos.
Mas importante aun este modelo ayuda a remodelar la imagen de 'gobierno amigable' contribuyendo a crear confianza en la gente desde pequeñas cosas como un boligrafo un vaso de agua o declaraciones gratuitas... hasta el apoyo legal y las firmas digitales todo lo cual expresa la filosofia de 'administracion para servir' a la que aspira la ciudad de Hanoi.
