La industria global de las centrales telefonicas donde millones de empleados responden a miles de millones de llamadas al año esta experimentando una fuerte transformacion gracias a la inteligencia artificial (IA).
Las nuevas tecnologias ayudan a acortar el tiempo de busqueda de informacion tomar notas automaticas de llamadas e incluso predecir los problemas de los clientes antes de que puedan presentarlos.
Armen Kirakosian empleado de la empresa TTEC en Grecia compartio: 'Antes tardaba mucho en tomar notas y buscar menus complejos. Ahora la IA esta preparando perfiles de clientes para mi. Puedo concentrarme mas en resolver problemas'.
Segun la consultora de gestion McKinsey (EE. UU.) alrededor del 50% de los empleados de servicio al cliente abandonan sus trabajos despues de solo un año debido a la presion y la monotonia.
Se espera que la IA reduzca esta carga al asumir tareas repetitivas. Sin embargo la gran pregunta sigue siendo: '¿Cuales son los limites entre humanos y maquinas en la industria del servicio al cliente?'.
Algunas empresas financieras han probado una aplicacion integral de IA. Como Klarna una empresa sueca famosa por sus servicios de compra anticipada y prepago que reemplazo a 700 empleados de servicio al cliente con chatbots en 2023.
Como resultado aunque ahorra costos el nivel de satisfaccion de los clientes disminuye lo que obliga a la empresa a reclutar empleados. Este caso muestra que hay situaciones sensibles en las que la IA dificilmente puede reemplazar a los humanos.
En el lado opuesto las mejoras en la IA siguen abriendo perspectivas positivas. Bank of America dice que el chatbot 'Erica' se ha utilizado 3 mil millones de veces desde 2018 lo que ayuda a predecir el comportamiento de gasto y conectar a los clientes a la direccion correcta cuando es necesario.
James Bednar vicepresidente de productos e innovacion de TTEC comento: 'La IA llevara a los clientes a la persona adecuada que puede resolver los problemas poniendo fin a la situacion de tener que navegar por una serie de menus complejos'.
Los expertos creen que el centro de comunicacion del futuro priorizara la IA para manejar la mayoria de los requisitos diarios mientras que los empleados bien capacitados y con salarios mas altos se centraran en las situaciones mas dificiles.
Esto significa que la IA no elimina la industria de las centrales telefonicas sino que esta remodelando el papel de las personas en una direccion mas profunda.
