Versión Zoom Virtual Agent (ZVA) 3.0, asistente virtual de IA para el departamento de atención al cliente de Zoom, con el objetivo de ayudar a las empresas a resolver los problemas de los clientes desde el primer contacto, limitando la repetición de información y la transferencia poco fluida a los empleados de soporte directo.
ZVA 3.0 puede funcionar tanto en la interfaz de voz como en las conversaciones. El sistema tiene una capacidad mejorada para analizar documentos, formularios, imágenes y números de serie proporcionados por los clientes para extraer datos relevantes y activar automáticamente los procesos de procesamiento. Las tareas que antes requerían que el personal verificara manualmente ahora se pueden automatizar.
Zoom dijo que las nuevas funciones se implementarán ampliamente en los próximos meses, en un contexto en el que muchas empresas están bajo presión para optimizar los costos y automatizar el servicio al cliente cuando el volumen de solicitudes aumenta considerablemente.
Una encuesta autorizada por Zoom muestra que el 43% de los usuarios se quejan de que los chatbots no resuelven los problemas, el 38% se sienten incómodos por caer en la bucle de la conversación y el 37% tiene que repetir la información muchas veces.
ZVA 3.0 está diseñado para superar estos cuellos de botella coordinando procesos de varios pasos en diferentes sistemas.
El Sr. Chris Morrissey, Director General de Zoom CX, dijo que el nuevo asistente virtual puede aprender continuamente de las soluciones proporcionadas por los humanos, al tiempo que proporciona una transparencia integral de los datos, la lógica de toma de decisiones y el flujo de procesamiento detrás de cada acción automática.
ZVA 3.0 está construido sobre la plataforma de IA Companion 3.0 de Zoom, combinando modelos de IA internos con grandes modelos lingüísticos de OpenAI y Anthropic.
Cuando se integra con Zoom Contact Centre, el sistema puede aprender de los requisitos que los empleados han resuelto con éxito, y luego aplicarlos de nuevo a situaciones similares en el futuro bajo la supervisión de un administrador.
Según los resultados de las pruebas, la tasa de "no coincidencia", es decir, en el caso de que el asistente no entendiera los requisitos del usuario, se redujo del 35% al 0%.
La tasa de resolución de solicitudes a través de herramientas de autoservicio aumentó del 0% al 30% en solo tres meses en el departamento de pagos de Zoom, lo que ayudó a ahorrar más de 1.000 horas de trabajo al mes.
Zoom dijo que los grupos CX pueden auditar, solucionar problemas y ajustar las políticas de automatización para garantizar la precisión y la coherencia con el tiempo.
Con un ciclo de retroalimentación continuo entre los humanos y la IA, se espera que ZVA 3.0 ayude a las empresas a minimizar los contactos repetitivos, mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia operativa.
