La situacion de la Sra. Nguyen Y Quyen una turista de Dong Nai que no recibio una habitacion a las 2 de la madrugada del 9 de noviembre a pesar de haber pagado todos los gastos de 3 noches en el hotel continuo llamando la atencion y debatiendo durante los ultimos dias.
La pregunta que se plantea es: 'Cuando se ha pagado suficiente dinero los huespedes pueden venir a recibir la habitacion en cualquier momento'. La respuesta esta relacionada con una regulacion importante a la que poca gente presta atencion: la politica de 'no show' - aplicable a los huespedes que han reservado pero no vienen a recibir la habitacion.
Si no lo comprende bien los turistas pueden perder la tarifa o cancelar la habitacion sin saberlo. Por lo tanto comprender el 'no show' antes de reservar una habitacion es una forma necesaria de proteger sus propios derechos.
¿Que es la politica de 'no show'?
El termino 'no show' (no recibir habitacion) se utiliza para referirse a los clientes que han reservado una habitacion de hotel pero no han ido a la check-in el dia acordado sin notificar cancelar o cambiar la reserva anterior.
Los hoteles solo tienen la obligacion de reservar habitaciones hasta el momento estipulado en la politica.
El hecho de que los huespedes no vengan no solo hace que el hotel pierda ingresos sino que tambien desperdicia los costos de preparacion limpieza de habitaciones y personal. Este fenomeno puede causar una serie de consecuencias financieras operativas y de reputacion. Por lo tanto la politica de multas de 'no show' ayuda al hotel a compensar los costos operativos.
En el mundo las regulaciones sobre 'no show' pueden variar segun el pais y las politicas de cada hotel. Los hoteles tienen derecho a cobrar tarifas en caso de que los huespedes no vengan a recibir la habitacion.
Sin embargo en Vietnam la sancion o la forma de tratamiento dependen de las politicas especificas de cada establecimiento de alojamiento o plataforma de reserva. Este concepto a menudo se menciona bajo el termino 'no show' que se interpreta como que los huespedes no vienen a recibir la habitacion no completan la habitacion no vienen segun el horario o no llaman para cancelar...
Por ejemplo los sistemas de hoteles Vinpearl y Muong Thanh estipulan que 'no show' es el caso de que los huespedes no vengan a recibir la habitacion hasta las 23:59 horas del dia de la recepcion o en otro momento durante el periodo de alojamiento segun el aviso. El sistema devolvera la habitacion al fondo de habitaciones vacias para vender despues de este plazo sin necesidad de notificar si los huespedes no estan presentes y realizan los tramites de recepcion.
Algunas instalaciones de alojamiento economicas medianas y pequeñas pueden comprometerse a mantener habitaciones hasta las 18:00 o 22:00 horas del mismo dia en que reciben la habitacion.
De hecho la tarifa 'no show' tambien se aplica en las regulaciones de la industria de la aviacion para los pasajeros que cancelan vuelos. Esta es la tarifa aplicada cuando los pasajeros no vuelan o no estan presentes en el aeropuerto para realizar el vuelo marcado en el billete; o no realizan cambios/conexiones de billetes 3 horas antes de la hora de salida del vuelo marcado en el billete.
¿Como se calcula la tarifa de 'no show'?
Los diferentes hoteles tienen diferentes regulaciones sobre como cobrar tarifas y multas cuando los huespedes no vienen a recibir la habitacion por adelantado o no pueden contactar.
Por lo general los hoteles segun los estandares internacionales cancelaran todas las solicitudes de reserva y tarifas si los huespedes no aparecen. Por ejemplo el sistema hotelero de Hilton establece una multa equivalente al precio de una habitacion por noche con impuestos y se deduce directamente de la tarjeta de credito del huesped.
En Vietnam el Hotel Hanoi establece que los huespedes que cancelen sus habitaciones 15 dias o antes de la fecha de llegada recibiran una devolucion de todo el deposito. Los huespedes que cancelen desde 14 dias hasta 48 horas antes de la fecha de llegada recibiran una devolucion del 50% del deposito.
Si se cancela en un plazo de 48 horas o no se recibe la habitacion el dia que se reservo el deposito no se reembolsara y los turistas deberan pagar todo el valor de la reserva.
En caso de que el cliente no venga o no pueda venir por cualquier motivo el deposito se retendra de acuerdo con las regulaciones.
Segun la politica de reserva del sistema hotelero Muong Thanh si se cancela cambia o no se llega los huespedes pagaran todo el valor del precio de la habitacion.
Si los turistas no vienen a utilizar el servicio durante el tiempo especificado en la solicitud de servicio toda la reserva se considerara 'no show' y el hotel no es responsable del reembolso.
En las plataformas las aplicaciones de reserva en linea tambien tienen regulaciones sobre el plazo permitido para cancelar habitaciones de forma gratuita. Esta informacion suele ir de la mano con las regulaciones sobre 'no show'.
En consecuencia Agoda permite cancelar las habitaciones con 48 horas o 3 dias de antelacion. Traveloka regula de forma flexible de 1 a 7 dias segun el hotel.
Trip.com y Booking suelen ofrecer cancelaciones gratuitas con 24 a 48 horas de antelacion pero algunas habitaciones con precios preferenciales pueden no ser canceladas.
Klook especifica que permite la cancelacion gratuita 48 horas antes del dia de la check-in y cobra una tarifa de 50% si se cancela cerca de la hora.
Si cancela o cambia la informacion de reserva despues del periodo de reserva o no completa la reserva (no show) el cliente tendra que pagar una multa que puede ascender al 100% del valor de la reserva segun la decision del hotel.
Si el hotel cobra una tarifa de 'no show' la plataforma calculara una comision por esta cantidad en caso de que el cliente elija el metodo de pago con tarjeta de credito.
Si la plataforma no puede cobrar las multas a traves de tarjetas de credito cuando el cliente no viene (en el caso de que el cliente elija pagar directamente el hotel todavia tiene que pagar la comision de la tarifa 'no show' aunque no haya recaudado la multa del cliente.
Por el contrario si la cancelacion es gratuita para el cliente la comision no se calcula.
¿Por que a veces los hoteles no contactan a los clientes con 'no show'?
Algunas plataformas de reserva en linea ocultan los numeros de telefono de los huespedes por razones de seguridad los hoteles solo pueden contactar a traves de mensajes de texto de aplicaciones/sitios web o correos electronicos no pueden garantizar que los huespedes reciban informacion a tiempo.
Esto rara vez sucedera si los huespedes reservan directamente con el hotel o a traves de agencias de viajes o agencias de viajes.
El hotel siempre verificara proactivamente la lista de clientes que no vienen para contactar llamando por telefono enviando correos electronicos enviando faxes... para informar que ha llegado el dia de la recepcion preguntando por que no vienen y explicando las tarifas. Esto ayuda a los clientes a mantener los maximos beneficios y no perder dinero injustamente.
El Sr. Bui Thanh Tu - Director de Marketing de BestPrice Travel - compartio: 'Cada vez que se reserva una habitacion a traves de una aplicacion es conveniente pero cuando ocurre un incidente el proceso de gestion a traves de la aplicacion suele llevar tiempo. Si se reserva una habitacion a traves de un agencia de viajes solo se necesita una llamada del cliente la unidad apoyara el procesamiento de inmediato incluyendo la busqueda de otro hotel para que los huespedes se queden temporalmente negociando para cambiar de dia o recibir una devolucion de dinero'.
Averiguar cuidadosamente las politicas de reserva y cancelacion de habitaciones y notificar proactivamente cuando hay cambios en el plan no solo ayuda a los clientes a evitar perder dinero injustamente sino que tambien garantiza sus propios derechos e intereses legitimos.
Al reservar directamente con el hotel o a traves de cualquier plataforma los turistas deben leer cuidadosamente la seccion 'Privacidad de cancelacion/cancelacion' y 'Privacidad de no disponibilidad' que se muestran directamente en la pagina de reserva para evitar perder dinero injustamente.
Pregunta proactivamente sobre las politicas de reembolso/despedido si reservas a traves de la linea directa de agencias de viajes agencias de viajes...
Si los turistas informan proactivamente de llegar tarde la mayoria de los hoteles seran flexibles para ayudar a retener la habitacion o cambiar el dia y el precio para garantizar los derechos de los huespedes.
Los turistas deben comprar un seguro de viaje o considerar cancelar la habitacion temprano cuando haya un cambio de plan.
Por parte del hotel la construccion y aplicacion de una politica de 'no show' transparente razonable y notificada claramente desde la etapa de reserva ayudara a mejorar el prestigio de la marca. Al mismo tiempo creara una impresion profesional y confiable a los ojos de los clientes.
