El caso de la Sra. Nguyen Y Quyen una turista de la ciudad de Ho Chi Minh que fue rechazada para recibir una habitacion a las 2 de la madrugada del 9 de noviembre a pesar de haber pagado todos los gastos todavia recibio mucha atencion y controversia de la comunidad en linea.
Una serie de publicaciones y debates en las plataformas de redes sociales atrajeron cientos de comentarios sobre esta situacion. La historia de la falta de profesionalidad del personal de recepcion es algo que ya esta claro.
Sin embargo el centro de la controversia se centra en la politica del hotel. Muchas opiniones sugieren que los huespedes que han pagado las 3 noches de habitacion del hotel tienen derecho a registrarse en el hotel y utilizar el servicio en cualquier momento durante esos 3 dias: el hotel no tiene absolutamente derecho a decidir.
La mayoria de las opiniones controvertidas sugieren que el hotel se equivoco al cancelar la habitacion y alquilarla a otra persona sin previo aviso.
Entonces ¿es esto realmente cierto?
De hecho los casos en los que los huespedes reservan una habitacion de hotel pero no llegan a tiempo para la check-in del hotel o el aeropuerto se llaman 'no show'.
El termino 'no show' (no recibir habitacion) se utiliza para referirse a los clientes que han reservado una habitacion de hotel pero no han ido a la recepcion el dia acordado sin notificar la cancelacion o el cambio de la reserva anterior. Los hoteles solo tienen la obligacion de reservar habitaciones hasta el momento estipulado en la politica.
En el sitio web oficial del hotel o en las aplicaciones de reserva en linea los agentes de alquiler de habitaciones anuncian la politica de 'no show'.
Por ejemplo los sistemas de hoteles Vinpearl y Muong Thanh estipulan que 'no show' es el caso de que los huespedes no vengan a recibir la habitacion hasta las 23:59 horas del dia de la recepcion o en otro momento durante el periodo de alojamiento segun el aviso. El sistema devolvera la habitacion al fondo de habitaciones vacias para vender despues de este plazo sin necesidad de notificar si los huespedes no estan presentes y realizan los tramites de recepcion.
Algunos establecimientos de alojamiento asequibles a pequeña y mediana escala pueden comprometerse a mantener habitaciones hasta las 18:00 o 22:00 horas el mismo dia en que reciben la habitacion.
Esta regulacion en Vietnam se menciona poco en forma de termino 'no show' que se interpreta como que los huespedes no vienen a recibir la habitacion no completan la recepcion o el momento del check-in es diferente al tiempo de estancia segun el correo electronico/informe de confirmacion de reserva; o no llaman para cancelar dentro del plazo permitido de cancelacion gratuita.
Cuando los huespedes no vienen a recibir la habitacion la tarifa de 'no show' puede ser el alquiler de una noche de alojamiento con impuestos; o todo el costo de la reserva para las noches. La tarifa de la multa no esta fijada dependiendo de las politicas de cada establecimiento de alojamiento.
Sin embargo debido a que no investigan cuidadosamente muchos turistas todavia piensan que tienen derecho a hacer check-in en cualquier momento del dia porque han pagado la habitacion por adelantado.
La Sra. Duong Kim Anh - agencia especializada en reservas de hoteles y billetes de avion en Hanoi - dijo que la politica de 'no show' se aplica a menudo tanto para reservas de hoteles como para billetes de avion. El hecho de que los huespedes hayan reservado pero lleguen tarde a la hora de check-in estandar es algo comun.
Sin embargo señalo: 'Los servicios turisticos no son como un articulo fijo si lo compras es tuyo si lo usas o no es tuyo. Los clientes que gastan dinero para alquilar servicios de alojamiento no tienen que comprar esa habitacion por completo por lo que los huespedes deben cumplir con las regulaciones de los hoteles y establecimientos de alojamiento y las regulaciones generales de la industria de servicios'.
Segun la Sra. Kim Anh los huespedes que llegan tarde a la habitacion suelen tener una cierta demora. En el primer caso si llegan tarde pero aun durante el dia (22:00-23:00) el hotel generalmente no puede cancelar la habitacion del huesped (incluida si el huesped ha sido informado de que llega tarde o no). Esto esta dentro de las regulaciones sobre la hora de check-in de cada hotel.
En el segundo caso despues del dia de la recepcion si el cliente no llega no informa al hotel o al agente de reservas entonces el hotel tiene derecho a cancelar esa reserva de acuerdo con las regulaciones establecidas.
En el caso del hotel Royal Hostel en la calle Hang Chao la Sra. Duong dijo que debido a que los turistas abandonaron la habitacion sin informar al hotel durante dos o tres noches el hotel no reservo la habitacion. Si los turistas informan al hotel que llegaran tarde despues de uno o dos dias el hotel reservara la habitacion' comento la Sra. Kinh Anh.
Sobre el contacto entre el hotel y el cliente la Sra. Kim Anh dijo que el hotel no tiene la obligacion de llamar al cliente para preguntarle por que el cliente no ha venido antes de cancelar la habitacion.
Ella opino que si un hotel es profesional y cuida bien a los clientes el personal de recepcion puede preguntar directamente al cliente o al agente de reserva sobre la razon por la que el cliente no ha venido a recibir la habitacion.
Esto puede no estar mencionado en el proceso de formacion o en las regulaciones obligatorias en las instalaciones de alojamiento populares como casas de huespedes casas de huespedes y hoteles en el segmento de 1 a 3 estrellas.
Para los clientes que reservan a traves de las paginas OTA (plataforma de reserva en linea) los hoteles a veces no tienen informacion de contacto directa por lo que no pueden contactar con los clientes.
Esto puede deberse a que la plataforma oculta el numero de telefono y el correo electronico del cliente por razones de seguridad o impide que el hotel venda habitaciones directamente a los huespedes sin pasar por la plataforma. En algunos casos los huespedes no dejan el numero de telefono real o no dejan informacion de contacto.
Por lo tanto los huespedes deben informar proactivamente al hotel/agente/servicio de reserva en linea si llegan mas tarde de lo previsto para recibir apoyo y respuesta a sus preguntas.
No es obligatorio que el hotel llame para confirmar la cancelacion de la habitacion con los huespedes. Es como si los huespedes hubieran hecho la check-in en el aeropuerto pero se hubieran olvidado de subir al avion. A ultima hora de la mañana el personal del aeropuerto puede llamar al numero de telefono del billete para preguntar si los huespedes quieren volar o no llamar a los huespedes. Los huespedes deben ser proactivos en estos casos'.
Como agente de reservas la Sra. Kim Anh siempre le dice a los clientes que se pongan en contacto de inmediato para recibir apoyo cuando surjan problemas. Tambien confirma a los clientes la hora de recogida y entrega de la habitacion si llegan tarde deben informar a la agencia. Por lo tanto la mayoria de los clientes que reservan habitaciones o billetes de avion a traves de la agencia utilizan el servicio sin problemas para evitar problemas graves.
La Sra. Kim Anh agrego que actualmente muchos hoteles en Vietnam y en todo el mundo aceptan depositos para reservar habitaciones para los huespedes.
El hecho de que los clientes reserven a traves de OTA tambien tiene muchas formas de pago posteriores: pago en el alojamiento o pago por adelantado del 100%. Si el cliente reserva a traves de un agente/OTA pagando el 100% cuando cancela la habitacion dentro del plazo estipulado o no llega a recibir la habitacion a tiempo a la hora acordada los clientes seran cobrados el 100% del costo de la reserva incluso si no lo utilizan.
Los reservadores por dondequiera que vayan deben anotar todas las notas y recordatorios importantes. Por lo tanto los clientes deben leer cuidadosamente comprender claramente el problema y no sufrir perdidas por su parte' dijo la Sra. Kim Anh.
