En el contexto de la IA, los datos y el comportamiento del cliente están cambiando drásticamente el sector financiero y bancario, las instituciones financieras ya no compiten simplemente con nuevas características, productos y servicios o la escala de la red, sino con la capacidad de comprender a los clientes, la superpersonalización y la transformación de la tecnología en la experiencia óptima del cliente en cada toque.
En la Conferencia Internacional "Transformación Digital: Tendencias y Visión Estratégica" con la participación de los principales expertos en estrategia, transformación digital e innovación como el Sr. Robin Speculand - Experto Global en Estrategia e Implementación de Transformación; el Sr. Guillaume de Gantès y el Sr. Shobhit Awasthi - Experto Senior de McKinsey & Company. La conferencia ofrece perspectivas globales sobre las tendencias bancarias futuras, al tiempo que abre muchos intercambios prácticos sobre cómo el sector bancario remodela las relaciones con los clientes a través de la digitalización, los datos y la IA.
IA, datos y tendencias que definen el banco del futuro
Según Guillaume de Gantès, líder de Banca y Servicios Financieros de McKinsey & Company, la IA se está convirtiendo en el centro de todas las operaciones bancarias, la ventaja competitiva pertenecerá a las organizaciones que tengan la capacidad de integrar la IA en la operación, la gestión de riesgos y la experiencia del cliente a gran escala.
También se mencionan muchas otras tendencias destacadas, como la competencia para convertirse en el "banco principal" (main bank) de los clientes; el desarrollo del modelo de banco de ecosistema; nuevos modelos financieros; o los crecientes requisitos de seguridad cibernética, seguridad de datos y gestión de riesgos digitales. Según el ponente, el modelo bancario tradicional se está remodelando en la dirección de centrarse en los clientes, construyendo ecosistemas integrados y una personalización más profunda gracias a los datos y la IA.
A partir de la experiencia de implementación en muchos bancos internacionales, Guillaume de Gantès cree que el mayor desafío de la transformación de la IA no radica en la tecnología, sino en la capacidad de transformar estrategias en cambios reales en cada viaje de cliente y modelo operativo. Esto requiere que los bancos modernicen simultáneamente la plataforma tecnológica, mejoren la capacidad de gestión de datos, aumenten la flexibilidad operativa y construyan un modelo organizativo que se adapte rápidamente al cambio.
Cuando "Obsesión del cliente" se convierte en una nueva ventaja competitiva del banco
A partir de muchos estudios de casos en el campo bancario, el Sr. Robin Speculand, experto global en estrategia e implementación de la transformación digital, asesor de muchas grandes organizaciones como DBS o Singapore Airlines, cree que a los clientes de hoy no les importa qué estrategia tenga el banco, sino cómo lo implemente el banco en cada experiencia específica.
En consecuencia, el sector bancario se está moviendo de "servicio de atención al cliente" a "expERIENCIA de atención al cliente" y, más arriba, a "obsesión por el cliente", donde todas las decisiones operativas provienen de una profunda comprensión de las necesidades, el comportamiento y el contexto de los clientes.
Se comparten muchos contenidos prácticos, como la aplicación de datos y IA para identificar las necesidades de los clientes en el momento adecuado; o la combinación de tecnología y experiencia para construir experiencias personalizadas en lugar de solo proporcionar nuevas funciones digitales.
El Sr. Robin Speculand afirmó que el banco ganador en el futuro no es el banco con más funciones digitales, sino el banco que sabe cómo utilizar digital, datos, IA y comprensión humana para construir relaciones más profundas con los clientes.
De la tendencia a la implementación: Remodelando las relaciones con los clientes en la era digital, los datos y la IA
Con experiencia en consultoría de implementación para muchos bancos internacionales, el Sr. Shobhit Awasthi, experto en transformación digital e IA de McKinsey & Company, cree que la mayor brecha de muchas organizaciones hoy en día se encuentra entre las expectativas de "centrarse en el cliente" y la experiencia práctica que reciben los clientes. No pocos bancos invierten fuertemente en tecnología, pero el viaje del cliente todavía está fragmentado por un modelo operativo cerrado y la falta de conexión de datos continua.
Mientras tanto, el Sr. Robin Speculand cree que muchos bancos hoy en día todavía siguen la mentalidad de "cross-selling" (venta cruzada de productos) en lugar de acompañar y atender realmente las necesidades de los clientes en cada momento. Según el ponente, los datos y la IA no deben servir solo al objetivo de vender más productos, sino que deben ayudar a los bancos a identificar correctamente las circunstancias, comprender a los clientes y ofrecer interacciones prácticas valiosas en cada experiencia.
La capacidad de transformación digital se convierte en ADN y es una ventaja competitiva a largo plazo de VietinBank.
Las tendencias y perspectivas compartidas en el seminario también reflejan claramente la orientación de transformación digital de VietinBank para el período 2026 - 2028, cuando la transformación digital ya no se detiene en la digitalización de procesos o la aplicación de tecnología, sino que apunta a cambiar los métodos para crear valor, la forma de servir a los clientes y la organización operativa del banco.
Al entrar en la fase de "Harmonización", VietinBank promueve la transformación digital hacia la estandarización, la flexibilidad y la sincronización en todo el sistema. En el período 2026 - 2028, VietinBank identifica tres pilares de acción que incluyen: Aumentar la eficiencia y aportar un valor superior a los clientes; Estandarizar y difundir la capacidad de CĐS en todo el sistema; Promover la cultura de innovación y el espíritu pionero.
En el contexto de un fuerte cambio en el sector bancario debido a la IA, los datos y la tecnología, VietinBank determina que la capacidad de adaptación, la capacidad de comprensión del cliente y la transformación de la estrategia en acciones prácticas serán la base para crear una ventaja competitiva sostenible en el futuro. Con la orientación de centrarse en el cliente, promover la aplicación de datos, la IA y la innovación, VietinBank está construyendo gradualmente la base para una nueva etapa de desarrollo en la era digital.
