Según la Sra. Nguyen Hoang Lan, Directora de Experiencia al Cliente de Viettel Customer Services Company (Viettel Customer Services), la brecha entre "la empresa ha terminado el trabajo" y "el cliente ha resuelto el problema" se está convirtiendo en uno de los mayores desafíos de la gestión de la experiencia en la era de la inteligencia artificial.
El intercambio se hizo en el seminario "Construyendo una infraestructura digital confiable para la era de la IA" (Building Trusted Digital Infrastructure for the AI Era) en Phnom Penh, Camboya, con la participación de delegados de empresas de telecomunicaciones, bancos y tecnología de la región.
El evento se lleva a cabo en el contexto de que Camboya está impulsando la transformación digital y se está convirtiendo en uno de los mercados de infraestructura digital de más rápido crecimiento en el sudeste asiático. Este es también un mercado en el que Viettel ha estado presente durante más de 20 años a través de la marca Metfone, y recientemente fue elegido por las unidades miembro como punto de partida para la estrategia de expansión internacional.
Con Viettel Customer Service Company, la parte compartida en Camboya marca el siguiente paso en la orientación de llevar la capacidad de experiencia del cliente "Make in Vietnam" al mercado regional.
Paradoja del'verde'
Según la Sra. Nguyen Hoang Lan, muchas empresas se enfrentan a una paradoja familiar: los informes operativos son completamente verdes, los indicadores y los compromisos de nivel de servicio están garantizados, pero la satisfacción del cliente no mejora. La razón radica en que ambas partes están definiendo de manera diferente la palabra "completado".
Un incidente puede ser confirmado por el departamento técnico como resuelto, pero si el cliente aún no puede continuar su trabajo, entonces para ellos, el problema aún no ha terminado", dijo la Sra. Lan.
Las empresas se organizan según sus funciones, cada departamento tiene sus propios objetivos y procesos, mientras que los clientes experimentan la empresa como un viaje continuo. No les importa en qué departamento se encuentran sus requisitos, sino solo si el problema se ha resuelto realmente o no.
La consecuencia es que cuando los clientes tienen que devolver la llamada muchas veces, contar la misma historia a diferentes departamentos o monitorear el progreso del procesamiento, las empresas han trasladado involuntariamente los costos de coordinación interna al lado del cliente.
En ese momento, los clientes se convierten involuntariamente en personas que conectan cosas que las empresas aún no pueden conectar", comentó la Sra. Lan. Este es también el momento en que las empresas necesitan cambiar su forma de gestión: en lugar de optimizar cada punto de contacto o cada departamento, es necesario gestionar todo el viaje y dirigir todas las actividades hacia el resultado final que el cliente desea.
La diferencia no proviene de la IA
Según la Sra. Lan, muchas empresas están invirtiendo fuertemente en inteligencia artificial con la expectativa de que la tecnología pueda resolver por sí sola los problemas de la experiencia del cliente. De hecho, la IA solo desarrolla su valor cuando se coloca en un modelo operativo adecuado.
Esa es la mentalidad central del modelo ACT AS ONE que Viettel Customer Service Company presentó en el seminario. En lugar de gestionar según requisitos individuales o departamentos, el modelo orienta a toda la organización hacia un objetivo común: ayudar a los clientes a completar su trabajo. Esto requiere que las empresas tengan la capacidad de coordinar - conectar datos, procesos, personas y tecnología para que todas las decisiones y acciones conduzcan al mismo resultado final.
Este es también el enfoque que Viettel Customer Service Company está implementando en proyectos de transformación de la experiencia del cliente. No solo proporciona plataformas tecnológicas, sino que la empresa acompaña a las empresas desde el asesoramiento estratégico, el diseño de rutas de clientes, la construcción de modelos operativos hasta la implementación y la optimización.
Como empresa de tecnología en experiencia de cliente, Viettel Customer Service Company construye un ecosistema de servicios que cubre todo el viaje del cliente, desde la plataforma de gestión de conocimiento KnowX hub, la centralita de coordinación multicanal OmniX, los asistentes de IA que apoyan a los empleados hasta las herramientas de análisis y optimización del funcionamiento. Estas plataformas están diseñadas para operar como un ecosistema unificado, ayudando a las empresas a conectar datos, procesos y personas en lugar de optimizar cada sistema individual.
Una empresa puede poseer muchas tecnologías, pero si los datos siguen siendo dispersos, el conocimiento no se comparte y la responsabilidad se interrumpe entre departamentos, los clientes seguirán sintiendo que son muchas empresas diferentes", dijo la Sra. Lan.
Con más de 20 años de experiencia en el campo del servicio al cliente, atendiendo a unos 120 millones de clientes en 10 mercados y operando a casi 4.000 empleados multicanal, Viettel Customer Service Company dijo que ha construido la capacidad de consultoría, implementación y operación de la experiencia del cliente a gran escala.
Cerrando la parte de compartir, la Sra. Nguyen Hoang Lan dijo que el mayor cambio que los líderes empresariales deben implementar no radica en invertir más en IA, sino en cambiar las preguntas de gestión. En lugar de solo preguntar "¿Han completado los departamentos el trabajo?", las empresas deben comenzar con la pregunta: "¿Han completado los clientes su trabajo?".
Según ella, a medida que la IA se vuelve cada vez más popular y la tecnología se convierte gradualmente en el estándar común del mercado, la ventaja competitiva ya no estará en poseer más tecnología, sino en la capacidad de coordinar toda la organización para que actúe por un objetivo común del cliente.
Compartir en Camboya también muestra la dirección que Viettel Customer Service Company está persiguiendo: no solo exportar plataformas tecnológicas, sino también acompañar a organizaciones extranjeras en consultoría, implementación y operación de la experiencia del cliente, un campo que se espera que se convierta en una de las capacidades tecnológicas de alto valor añadido de Vietnam en el futuro.
