En relación con el incidente del empleado de la tienda que arrojó zapatos a la cara de un turista extranjero, el 27 de abril, el Departamento de Economía, Infraestructura y Urbanismo del barrio de Nha Trang, provincia de Khanh Hoa, dijo que había trabajado con el Sr. Nguyen Van Huyen, propietario del hogar de negocios Win Shop.
Después del incidente, el Sr. Nguyen Van Huyen tomó la iniciativa de contactar directamente al cliente para disculparse y compensar con un par de zapatos nuevos. El turista ruso aceptó la disculpa del dueño de la tienda.
Con respecto al empleado relacionado, el propietario del establecimiento dijo que había dado un descanso temporal para rectificar el proceso de servicio y la actitud hacia los clientes.
Por lo tanto, el incidente de arrojar zapatos a turistas extranjeros en Nha Trang aquí puede cerrarse administrativamente.
Sin embargo, el eco que este incidente dejó para la imagen turística del barrio de Nha Trang en particular y de Vietnam en general aún no se ha cerrado.
Cualquiera que haya trabajado en servicios, especialmente en el campo de la cultura y el turismo, conoce más o menos la frase "líneas de conducta" en las habilidades profesionales.
Con el incidente en Nha Trang, ya sea que el cliente tenga razón o no, ya sea que sea provocado o presionado, el acto de arrojar zapatos a la cara del cliente, como en el clip, es inaceptable.
En el campo de los servicios, la gente puede negarse a servir, puede explicar, incluso puede recurrir al apoyo de las agencias funcionales. Pero no existe ningún escenario que permita un comportamiento tan ofensivo hacia los clientes.
Esta situación revela una vez más un punto débil familiar en el sector de servicios pequeños, que es que el personal de servicio carece de habilidades para manejar situaciones.
Debido a que no hay un proceso claro, no están bien capacitados, los empleados reaccionan fácilmente según sus emociones personales. Y solo un momento de pérdida de control, el precio a pagar no es solo un caso aislado, sino la reputación de todo el negocio.
Más preocupante aún, en la era de las redes sociales, todo comportamiento puede ser grabado y difundido a una velocidad vertiginosa. Un videoclip de más de un minuto puede llegar a cientos de miles, incluso millones de personas en poco tiempo.
En ese momento, el asunto ya no está dentro del alcance de una tienda, sino que se convierte en una historia sobre la imagen de un destino.
La historia de tirar zapatos a los turistas en Nha Trang ha dejado lecciones aprendidas para muchas partes. Porque el turismo es inherentemente una industria especial.
Los turistas no solo consumen productos, sino que también experimentan servicios. Y esa experiencia se forma a partir de cosas muy pequeñas, desde una palabra, una actitud, una forma de resolver cuando surge un problema...
En la industria del turismo, cada empleado, cada tienda, incluso pequeña, puede convertirse en un "representante de imagen" de toda la localidad a los ojos de los turistas.
Muchas veces, la impresión que queda no es una playa hermosa o un hotel de lujo, sino cómo se tratan en una situación específica.
Por lo tanto, un entorno de servicio profesional no puede basarse únicamente en la buena voluntad personal, sino que debe basarse en procesos, capacitación y una clara conciencia de los estándares de conducta.
A partir de esta historia, la lección aprendida para las empresas de servicios es que es necesario construir un proceso claro de manejo de situaciones para los empleados, especialmente en situaciones de conflicto con los clientes.
Las habilidades de comunicación, el control emocional y el manejo de pequeñas crisis in situ son lo mínimo para los proveedores de servicios. Por lo tanto, la formación en habilidades de comportamiento debe considerarse un requisito obligatorio.
En segundo lugar, cada individuo que trabaja en la industria de servicios debe ser consciente de que su comportamiento no solo representa a la tienda, sino que también contribuye a crear la imagen de todo el destino.
En la era de las redes sociales, una acción inapropiada puede amplificarse rápidamente y causar daños mucho mayores de lo que se pensaba inicialmente.
Finalmente, las agencias de gestión locales también necesitan fortalecer la orientación, la inspección y el apoyo a los pequeños negocios para mejorar la calidad del servicio.
Cuando todos los eslabones del sistema de servicios mejoren juntos, es inevitable que el entorno turístico se desarrolle de manera saludable y sostenible.
